Hjelp, jeg er blitt kvalitetsansvarlig! OK, her er 10 tips å ta tak i!

Som kvalitetsansvarlig er du foretakets øverste, faglige leder. Selv om det tidvis kan føles som en uriaspost, er det så absolutt en tillitserklæring å bli utnevnt til et slikt verv, sier Harald F. Strandenæs, advokat og mangeårig kursholder for Regnskap Norge.

Nyttår er et godt tidspunkt for en ny start, og kanskje har du og din arbeidsgiver satt 1. januar som startskuddet for din karriere som foretakets kvalitetsansvarlige?

Du kan angripe dette som et nyttårsforsett og sette deg ned for å skrive lange dokumenter med svulstige formuleringer uten reelt innhold, eller du kan foreslå kompliserte og arbeidskrevende rutiner som gjør lite annet enn å forvanske hverdagen for deg selv og kollegene dine. Eller du kan gjøre jobben ordentlig.

– Som kvalitetsansvarlig er det du som etter regnskapsførerloven og GRFS står med det endelige ansvaret for selskapets overordnede kvalitetsstyring. Det betyr ikke at det er du som skal gjøre alt, det betyr bare at det er ditt ansvar at system og rutiner legger til rette for at alt blir gjort, sier Harald F. Strandenæs i Advokatfirmaet Strandenæs AS.

Han følger bransjen tett og holdt mange kurs for Regnskap Norge, blant annet i kvalitetsarbeid, og har en liste over ti tips som han gjerne deler med både nyslåtte og erfarne kvalitetsansvarlige:

1. Del arbeidet med andre

Kvalitetsarbeidet har mange deloppgaver: Opplæring, internkontroll, anti-hvitvasking, ledelse, oppdragsansvar, forberedelse til kvalitetskontroll, håndtering av misfornøyde kunder…

Som kvalitetsansvarlig må du naturligvis kjenne lovkravene for hver av disse oppgavene, og du må lage et funksjonelt system som gjør det enkelt for alle å etterleve disse i hverdagen.

– Dette handler ikke om å jage kollegene rundt i gangene med lovtekst og pekefinger, det er mye lurere av deg å inkludere dem i ditt arbeid med å lage et godt og brukervennlig system. Husk: Har de ikke vært med deg når systemet skal lages, blir de fort mot deg når det skal inkorporeres, sier Strandenæs.

2. Tenk risikobasert og forholdsmessig

«Kvalitetsstyringen skal tilpasses omfanget av, og kompleksiteten i, virksomheten» heter det i regnskapsførerloven.

– Det betyr for eksempel at dersom du er eneste ansatt i et enkeltpersonforetak, trenger du ikke å skrive avviksmelding til deg selv. Da er det bedre å ha en elektronisk journal der du fører opp tiltak i kvalitetsarbeidet løpende, med fokus på avvik, sier han.

Det betyr også at du skal ta regnskapsoppdragenes størrelse og kompleksitet med i vurderingen, samt hvor mange medarbeidere du har og hvilken kompetanse de besitter. Små regnskapsforetak som håndterer enkle, ryddige oppdrag trenger derfor færre skriftlige og overordnede rutiner, men rammen må være der.

– Du må unngå å gjøre kvalitetsstyringen til et skjemavelde og en tidstyv i hverdagen. Det vil ikke gagne hverken regnskapsforetaket eller kundene deres, sier Strandenæs videre.

3. Hodet ditt er ikke det kvalitetssystemet foretaket behøver

Det er viktig at foretakets kvalitetsstyring dokumenteres. Dette betyr ikke at alle retningslinjer og rutiner i foretaket skal kopieres ned på papir og stables sirlig i fine ringpermer – forhåpentligvis er det meste av disse allerede dokumentert, og da holder det gjerne å henvise til dette.

Når det er sagt, stiller kontrollmyndighetene svært strenge krav selv til de minste aktørene i markedet. Dette, sammen med kontinuiteten i arbeidet, gjør det viktig å ha dokumentasjonen på plass. Vurder derfor nøye hva du velger å unnlate eller bare omtale overfladisk.

4. Pass på roller og organisering

– En forutsetning for forsvarlig kvalitetsstyring er at regnskapsforetaket blir organisert på en måte som skaper tilstrekkelig trygghet og klarhet for hvem som håndterer hvilke ansvarsoppgaver. Dessuten må innholdet i rollen deres spesifiseres: Hva skal egentlig oppdragsansvarlig, teamleder, medarbeider, daglig leder og kvalitetsansvarlig gjøre, sier han.

I tillegg til rutinen for å måtte oppfylle skikkehetskravet, må kvalitetssystemet omtale hvordan foretaket er organisert: Hvem rapporterer til hvem, hvem har personalansvar for hvem, hvem er hvitvaskingsansvarlig og IT-ansvarlig, og hva er egentlig deres ansvar og oppgaver har de (og kanskje vel så viktig: hvilke oppgaver skal de ikke ta ansvar for)?

5. «Plans are nothing, planning is everything»

Dwight D. Eisenhower planla D-dagen i 1944. Han forstod derfor hvor viktig det er å planlegge, men også at fastlagte planer gjerne ryker når overraskelsene dukker opp (og det gjør de alltid). Kvalitetsarbeid handler om å forestille seg hva som kan gå galt, for så å hindre at det inntreffer.

– Det er viktig at du tar deg nok tid når du skal vurdere risiko. Sannsynligheten for at det blir umulig å fly i Norge i hele første kvartal er nok svært liten, men du kan jo få en tung influensa? Hvilke indre og ytre risikoer kan du forutse, og hvilke remedier kan du i den forbindelse foreslå, sier Strandenæs.

6. Kvalitetsstyringen skal være overordnet

Ingen liker dobbeltarbeid, og det er ikke nødvendig å skrive om GRFS til å bli en «to-do»-liste. Du skal heller ikke bruke tid på å beskrive påny ting som du eller andre allerede har beskrevet, men det er likevel viktig å at beskrivelsene dere har, er tilpasset foretakets virkelighet.

Strandenæs sier at dersom foretaket har forhold som hvitvaskingsrutiner, risikostyring og personvern på plass, er det bedre å henvise til disse dokumentene, eller å kopiere dem inn i Word, enn å skrive det hele på nytt.

Foretaket har sikkert allerede et oppdragsstyringssystem som organiserer kunder, oppdrag, frister, ansvarlige og oppdragsavtaler. Hvis ikke, er tiden overmoden for å gå til innkjøp av det nå. Med et godt oppdragsstyringssystem er dere nesten 80 prosent i mål med det et kvalitetssystem skal gjøre for virksomheten, om enn uten at det er tilstrekkelig «overordnet»: beskriv kvalitetsmål og lag avviksmeldinger.

7. Digitalisering – unngå papir, overalt

De aller fleste regnskapsforetak er langt på vei fulldigitaliserte allerede, og tiden for manuelle rutiner med tilhørende sjekklister er dermed for lengst over. Kvalitetsstyring skal være digital, og beskrivelsen må oppdateres løpende. Du bør systematisere og lagre avvik fortløpende for å lære og forbedre.

8. Ta eierskap til kvalitetsmålene

Alle nye biler tilfredsstiller veitrafikklovens krav til kjøretøy, men ikke alle gir samme kundeopplevelse – hver modell har unike kvaliteter, hver produsent følger sin unike strategi. Sånn bør det være for regnskapsforetak også, det kan ligge mye kvalitet i et godt kundemøte med en god kopp kaffe og litt glimt i øyet.

– En god samtale hvor du kartlegger kundens interne rutiner, kan rett og slett være oppskriften på en god dag for din beste kunde. Tenk gjennom det: Hva skal til for at ditt foretak oppleves av kunder og andre eksterne som et kvalitetskontor, sier Strandenæs.

Han peker på at kvalitet lønner seg. Derfor er det så viktig å være bevisst på hva det er som gjør foretaket unikt og hvilke elementer av kvalitet dere skal være særlig gode på. Hva legger dere helt konkret i begrepene «kundefokus», «kompetanse» og «evne til å levere»? Fremhev dette i kvalitetsstyringen og ha det som en ledestjerne i hele kvalitetsstyringssystemet.

9. Hvordan håndtere og lukke avviksmeldinger

En viktig del av et kvalitetssystem er hvordan foretaket håndterer avvik. Da er det viktig å tenke gjennom hva som skal kvalifisere som et avvik, hvem som kan melde dem inn og når, samt hvem som skal behandle dem og hvordan. Det er også nødvendig å lage prosedyrer for hvordan og når avvikene skal lukkes.

10. Bruk en mal – eller helst flere

– Da vi for 20 år siden laget vårt eget kvalitetssystem her hos oss, brukte vi «Mottak av pasient» fra et sykehus og «Det beste verksted» fra et bilkonsern som mal, gliser Strandenæs.

Han legger til at nesten alle bransjer nå har pålegg om kvalitetssystem, med ISO 9000-serien og ISQM fra revisorene som åpenbart sentrale.

– Det er gjort mye godt «best practice»-arbeid for å standardisere oppgaver i regnskapsforetak, men det kan likevel være lurt å finne inspirasjon i bransjer utenfor din egen for å finne noe som passer akkurat deres forhold. Vi hjelper mange foretak med dette, og vi ser at det absolutt viktigste er at foretakene finner rutiner som passer med hvordan de er organisert, hvilken type kunder de har i sin portefølje, og hvordan de har tilpasset seg den virkelige verden, sier Strandenæs.